I denna intervju delar Jenny Annebäck, verksamhetsutvecklare på Försäkringskassan, med sig av hur myndigheten arbetar för att använda kundinsikter och tjänstedesign som verktyg för utveckling. I samtalet beskriver Jenny hur de samlar in data genom enkäter, webbstatistik och workshops för att förstå både kunders och icke-kunders upplevelser. Ett aktuellt exempel är utvecklingen av myndighetens nya webbplats, där användare direkt har fått testa och ge feedback på nya gränssnitt. Dessa insikter används sedan för att förbättra den helhetliga kundupplevelsen.
Försäkringskassan står inför utmaningen att systematisera insiktsarbetet inom organisationen. Likt många organisationer är myndigheten präglad av stuprör och skilda verksamhetsområden, vilket gör det utmanande att arbeta med kundens helhetsupplevelse. Trots detta har man gjort framsteg genom att utveckla en generell kundresa och påbörja arbetet med att strukturera insikterna på en gemensam digital plattform.
Ett innovationsprojekt som fokuserade på ungas interaktion med Försäkringskassan avslöjade oväntade insikter, som att många unga i större utsträckning än andra åldersgrupper föredrar att ringa myndigheten – en insikt som bidrog till att forma planeringsförutsättningar framåt. På strategisk nivå arbetar Jenny och hennes kollegor med omvärlds- och framtidsanalys för att stärka myndighetens förmåga till strategisk utveckling, genom att analysera omvärldsförändringar och föreställa sig olika möjliga framtider. Här handlar insiktsarbetet mycket om att förstå omvärldens påverkan på den egna organisationen (invärlden), och hur vi utifrån de insikterna behöver ta oss an framtiden.
Jenny underströk vikten av att balansera empati och fakta i insiktsarbetet. Genom att kombinera storytelling och tydliga data kan insikterna skapa förändring och engagemang, även på högsta ledningsnivå. Hennes arbete visar hur insiktsdriven utveckling kan leda till innovation och transformation i stora organisationer.